服务提升密钥
服务中的关键时刻

  20世纪80年代初,斯堪的纳维亚航空公司(SAS)的首席执行官简·卡尔森提出了“关键时刻”这一全新的服务理念。什么是“关键时刻”?对此,卡尔森是这样解释的,“我们 1000万个顾客中的每个人都与大约5名斯堪的纳维亚航空公司的员工接触,每次接触平均持续15秒钟。这样,斯堪的纳维亚航空公司的形象每年在我们顾客的脑海中出现5000万次。这5000万次‘关键时刻’是最终决定斯堪的纳维亚航空公司成功或者失败的时刻。我们必须在这些时刻里向顾客证明斯堪的纳维亚航空公司是他们的最佳选择。”

  正是借助它,斯堪的那维亚航空公司取得连续20年赢利的佳绩。

  新加坡航空公司也凭借这个理念取得了卓著的成就,被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”。不久前的一项调查也显示,新加坡航空公司的品牌价值为3.32亿新加坡元,在所有新加坡公司中位居第7位。而且,新航也是航空界为数不多的几家具有很强正面品牌效应的航空公司之一。

  其他行业的成功企业,也十分重视“关键时刻”这一理念,通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、麦当劳、IBM均采纳这一理念,运营在人才培养方面。

  事实上,在客户眼中,每个员工都代表了公司的形象。当一位员工给他带来负面看法时,影响的绝不仅仅是他对这个员工个人的看法,而是他对整个公司的看法。因此,让全员树立“关键时刻”的理念,让每个员工成为公司的“品牌大使”,是提升公司形象,推进公司成长的良方。

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