服务提升密钥
客户满意的四要素

如何提供卓越的、能够建立客户忠诚度的服务?首先,我们必须满足客户更基本的愿望,也就是让客户满意。

满意的客户是什么样的呢?她觉得你的公司提供了合理的解决方案,并且服务周到,如果问起来,她会为你说好话。但尽管她觉得你的公司不错,但她还没成为你的品牌的忠实拥护者,而且,不像真正的忠实客户,她还有可能被别人拉走。仅仅是满意的客户,仍然是一个自由人,她还在市场中寻觅。

尽管如此,单纯的客户满意是我们称之为真正的客户忠诚度的一个基础。

幸运的是,客户满意度建立在以下四个可以预测因素的基础之上。无论什么时候,如果客户能得到如下所述,他们就会觉得很满意:


1. 完美的产品
2. 由细心、周到、热情友善的人员提供
3. 及时
4. 伴随着有效的问题解决过程(因为上面的三项中的任何一项都可能出现纰漏)


完美的产品

客户想要完美无瑕的产品和服务,所以你设计的产品或服务要在可预见的范围内具备完善的功能。你的产品、你的人员优势会因为一些不可预见的情况出错。但是站在客户的角度,马虎粗心,或不完备的产品或服务设计是不能容忍的。


由细心周到、热情友善的人员来提供

而你完美的产品,这需要由细心周到、热情友善的人员来提供。回想一下你遇到的糟糕的银行办事员。你急着办理一笔国际转账业务。在经历了漫长的排队等候后,服务人员面无表情的和你问好,简短的问询你要办理什么业务,接着又面无表情的从柜台飞出甩出一张表单让你填写。好吧,你办理了你的业务,从产品的角度上看,这是准确无误的完善产品。但你觉得满意吗?当然不满意。


及时

在我们的时代,智能手机、即时通讯发展神速,物流体系日渐完善。服务是否及时是由客户说了算的。一件完美的产品。热情而细心的服务人员把它送晚了,这和产品瑕疵没有什么两样。客户凭借以往的经验对产品寄于某种期望,所以服务及时的标准变得越来越苛刻。今天你的客户认为及时的服务,不仅比她父母那一代所能接受的标准要严格,甚至比她姐姐所能接受的标准都要严格。只有当客户所求的是真正的为其定做的产品,比如高端定制礼服,她才会耐心去等待。事实上,对于那些真正按客户需求定制的产品,交货太快,反而让客户觉得质量欠佳,或是预先做好的成品。因此,了解在你的行业中,客户对于及时的定义,而不是你的定义,是很重要的。


有效的问题解决过程

服务出现纰漏,或客户遇到其他问题时,正是商业关系中最关键的情感交流时机。妥善的处理好这些问题会对你的商业成功产生事半功倍的效果。因此你需要一个有效的问题解决过程。“有效”不是衡量你是否吧情况恢复到出现问题以前的模样,而是衡量你是否重新让客户满意。这是有挑战性的,但是非常值得去做。有效的解决一个服务问题,你的客户就更有可能成为一个忠诚的客户,比一开始没遇到问题时更忠诚于你。因为只有在出现问题的时候,客户才能看到我们的倾情服务。


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