服务提升密钥
如何补救失败的服务局面

   服务出现问题在所难免。一场风暴使你错过了船运的最后期限,无法按时给客户发货;服务员把茶碟掉在了客人的膝盖上;电脑突然死机。

服务出现问题会让人心里不舒服,需要通过研修来解决。但是你会发现,在最糟糕的时候也暗藏着某种机会:把客户拉近的机会。


   服务出现纰漏,或客户遇到其他问题时,正是商业关系中最关键的情感交流时机。妥善的处理好这些问题会对你的商业成功产生事半功倍的效果。因此你需要一个有效的问题解决过程。“有效”不是衡量你是否吧情况恢复到出现问题以前的模样,而是衡量你是否重新让客户满意。这是有挑战性的,但是非常值得去做。有效的解决一个服务问题,你的客户就更有可能成为一个忠诚的客户,比一开始没遇到问题时更忠诚于你。因为只有在出现问题的时候,客户才能看到我们的倾情服务。


成功补救服务有以下四个步骤:


   很多服务人员,在收到客户投诉时,会采取一种“法庭式”的方法:

“让我们先弄清实际状况,到底发生了什么。是在哪个角度、什么时间发生的碰撞、你当时有没有按照用户手册的要求穿着合适的防护服?请问当时你是否超速?。。。。”

   对服务人员来说,很难改掉这种像律师一样的做事习惯。要让你的员工改掉这一做派,并且确保他们不再固态萌发,要按步骤的对待每次失败:

1.  道歉并请求原谅
2.  与客户一起检查投诉的问题要么在短时间内解决问题,要么迅速联系你的客户,告诉他们进展如何。问题解决后,还要继续跟进,表明你仍然在关心这件事以及对他的感激。
3. 解决问题并继续跟进
4.  将出现的问题详细记录下来,以便发现其中的规律,彻底完善存在的不足。

步骤一、道歉并请求原谅。

   要真诚的表达自己的歉意,而不是机械的道歉。有很多新颖、巧妙的道歉方法,可以充分表达出你已深刻的认识到这一问题,并对客户所遭受的一切表示遗憾。

   客户不总是正确,但他们永远是客户。即使他们有错,他们也依然需要有尊严。

   客户想从你的道歉中得到什么呢?他想得到你的倾听,想知道你是真正的道歉,想知道你认为他是对的,至少在某种程度上是这样。他想知道,你在严肃的对待他的问题。

   总之他要感觉到他对你很重要。这意味着,要想成功的道歉,挽回客户对你的印象,关键是一块块就表明你会站在他的立场上思考问题,认真考虑他的利益和想法。


步骤二、与客户一起检查投诉的问题。

   这里我们需要开始来理性的了解客户的需求,以期达到一个让大家满意的好结果。

   要想全面了解客户的问题,常常需要通过一些街边的问题。有些甚至有些侮辱客户的意思,比如:“您确信输入对的密码了吗?”“您插上插头了吗?“这种问题可能会惹怒客户,但当你已经通过第一步,与客户建立的良好的谅解关系,这样的问题就容易接受了。

   先把基本问题整理清楚,在进入问题解决的流程。


步骤三、解决问题并继续跟进。

   你已经决定将不符合标准的服务或产品替换掉。这一步是对的,但这仅仅是第一步。你让客户感到焦虑,给客户带来不便,现在仅仅把客户原先期望的东西还给他,不会令他重新满意。

   处理问题时的另外一个关键原则是要解决客户所感受到的不公正待遇——你令他失望了。为此,你要给他一些额外的补偿。

   你可以想办法让微笑重新回到客户的脸上,不管是免费的升级服务,还是提供其他更新颖的东西。最理想的是,你提供的“额外补偿“能够改变事件的性质:当他和别人说起这件事的时候,会重点提到你为他所做的一切,和为他花的心思,当初的不愉快反倒不重要了。

对于不同的服务,应该采取不同的跟进,但都应包含“立即跟进“、”内部跟进“和”善后跟进“。

   立即跟进:问题解决后,立即联系客户,表明了你对事件的重视。

   内部跟进:对于某个客户所经历的失败服务,公司的其他人也要马上提高警惕。这样员工会知道,今后再和这个客户打交道的时,除了常规的质 量检查外,是否有其他问题。问题出现后,要员工以恰当的方式同这个客户打交道。不要让客户重述他遇到的麻烦。

   善后跟进:为了巩固与客户的关系,在事情处理完后,你还要再一次书面留言,或打电话向客户了解情况。

   

步骤四、详细记录遇到的问题。

   解决客户的问题后,一定要确保你的员工进行过记录方面的研修,每次的时间、具体问题都要详细记录。以便用于日后的分析,和经验的沉淀。你可以从中发现某些倾向性或者规律性,以及某些隐藏在背后的原因。


而在这个过程中,有两个经验值得借鉴:


经验1: 允许一线员工立即作出反应

   一流组织允许员工在第一时间实施眼务补救措施.而没有将此职责限定在管理层。有很多原因可以解释为什么这么做最有效:

一、服务补救越快实施,客户越能感觉受自己到重视--如果客户等候的时间过长,或必须经历重重环节才能解决问题,那他们就会觉得自己不受重视。

二、及时的服务补救不但能帮助企业留住客户还能留住员工--这是因为员工经过研修后有自主权做出令客户满意的决定:能像英雄一样为客户提供帮助,这让员工感觉自己很重要、非常满足。

   此外,受过良好训练的一线员工能够比他们的主管更加有效地实施服务补救措施。他们的主管由于身兼数职常常会矫枉过正,而一线员工通常更加贴近客户并更清楚问题的细节。

   在有效的服务补救研修方面,一个典型案例是丽思卡尔顿酒店,让丽思卡尔顿酒店引人注目的是它允许员工每天可支配2000美元的服务补救额度。这意味着一个当班的客房管理员不用请示他的经理就可以免费提供一些客房,也意昧着如果员工要求得到同事的帮助时,他们可以信赖自己的同事会遵从这个要求。这并不是偶然间发生的。为此,丽思卡尔顿的领导者付出了大量的努力,而他们也收获了不俗的经营业绩和极好的声誉。这不是说高端酒店采用'烧钱'的方法来处理问题:中端酒店汉普顿酒店(The Hampton Inn)每年都会将客房总收人的0.5%用作向不满意的客人退换房款。最终这为汉普顿酒店带了回报。根据一位业内专业人士分心,每退换1美元,酒店平均可以获得7美元的回报——因为客人会向朋友推荐或自己再次光顾酒店。

   为了兑现自己的承诺,世界级组织会给自己的一线员工适当授权,并因此实现卓越的经营业绩。


经验2:提出低成本或零成本的服务解决方案

   最成功的组织获得丰厚的利润,并不惜代价在持续改进服务方面投人巨资,这是大部分组织不会做的。对于卓尔不群的组织而言,其经营观念是充分利用自己的资源。

   这意味着两件事:

   1.把钱花在刀刃上。可以的话,采用低成本或零成本的解决方案,而将节省出来的资源使用在其他地方。

   2.鼓励一线员工发挥创意、献计献策,充分利用现有资源。

充分利用现有(有限)资源来实现的,并超越了预期。你的员工受雇于你。他们比任何人都了解企业的业务和客户。给他们一次真正的机会让他们施展自己的才华,结果一定会让你和你的客户大吃一惊。



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