服务提升密钥
服务“热情度”平衡

  服务业在研修员工时往往需要权衡最重要的两个优先事项:

  -为每一位客户提供预期式的眼务

  -与客户保持一定的安全蹈离。(尊重客户的个人隐私-.不要像瓷器店里的蛮牛乱冲乱撞,事情搞碰了。

  这两者之间的平衡很难量化:要把握好它需要时间和经验。但是一旦你掌握了两者之间的平衡.就能牢间地建立并大大地提高客户的忠诚度。

  让我们用一个实除的例子来说明如何做到平衡。这个例子是我们最熟悉的一-近在眼前——实际上就发生在我们身边。我们两人正在讨论这本书,我们坐在一个舒适的机场俱乐部的雅间里,服务人员随处可见。几分钟前,莱昂纳多说话的时候,一个举止优雅、衣着整洁、彬彬有礼的服务员打断了他。你觉得她这样做缺少什么吗?研修。那么我们来看看研修如

  何能在这种场合下发挥作用。本来是很不错的员工,总是在不经意间阐人别人的安全地带.自己却毫无察觉。通过研修,你的员工肯定会做得更好。假设你当初选人时就十分注重考察员工是否善解人意,并具备了其他所需的性格特点,那么经过适当的研修,以下这些原则可以转化为他们的第二性。下面就是我们要强调的原则:

  原则1:服务始于客户与你接触的那一刻。服务的第一步是热情、亲切的问候。你怎么做呢?隔着一段距离’ 一位客户’比如我们其中的一个从我们所在机场雅间的这个位置’ 一抬头’ 一侧身’看到一个员工正从服务员走的那扇门走进来。他也看到了我们,用眼神和我们交流’脸上露出真诚的微笑。此时,'开关'打开’服务启动。但也许我们其实并不需要任何服务。这时’这位员工要继续保持与客人的眼神交流。如果最后发现我们只是随便地抬头看看,他也会会意,冲我们一笑,我们可能也会冲他微微—笑又继续埋头工作。服务过程到此结束。这位员工已经用微信让我们放心了,他就应该离开了,因为我们没有要求他服务。

  原则2:领会客户所传达的微妙口头或非口头信息。当客户和客人不准备要你帮忙的时候,他们不想被打扰。员工需要有足够的技巧去识别。试着练习一下.我们可以从这一幕开始,两人正坐在雅间里交谈;迈卡转过脸去,因为他隐约察觉到有人走进屋来。彼此的目光相遇,员工冲他微笑。迈卡看了他一眼,也向他微笑,仍然保持着眼神交流。这些就是最重要的信号:这时这个员工需要再走近一点,开口与迈卡

  搭话('早上好。我可以为您做点什么吗?”) 为什么?因为客户的非口买信息是:'我已经看到你了;你还冲我笑了,那太好了。但是我正想通过保持眼神交流让你再靠近一点。'(如果什么都不需要,迈卡就会结束这种眼神交流,像第一幕中的情景一样:他会转回头继续与莱昂纳多交谈。)

  原则3: 与客户的节拍相吻合。对一个十分健谈、悠闲漫步的旅行者,你不可能像对待一个时间抓得很紧、言语不多的银行家一样。了解这一点是服务人员的工作。

  原则4: 安全距离是客户的保护区。如果此时打扰客户不是时候,那就别去打扰。你安排服务的程序和时间要看客人何时方便,而不是你何时方便=客人还在座时,别急着换去盐耀或胡椒粉隨。如果此时点亮婚烛不是时候,就别为了让房间变得更温襄,而主动伸过手去为客户点燃蟾烛’虽然你的事项表上列了这一条。所有为客户提供的服务都要根据客户的需

  求、看客户的时间而定,不要因为员工要赶着做完事项表上所列的每件事,而毛手毛脚置客户于不顾。如果与客户的时间不吻合’就不叫服务。

  此例中’如果客人把通向雅间的门开了条缝,抬头张望一或者明显中断交谈一这时你就该进来看看有什么事。一直关注你的客人你才能注意到'门'开了这种细微的动作。比如’迈卡和莱昂纳多一直在交谈’然后莱昂纳多扭过头去好像在找什么人’这时服务员就要进来了。

  '您好,先生,需要衆忙吗?

  '我想., 呢,你能给我再拿杯咖啡吗?

  '当然可以,还要来点点心吗?

  '不要了, 谢谢!’’

  原则5:把私人空间的门关上一或不关。当服务拿来咖啡后,还有最后一步。客人有意引起你的注意,问你要咖啡.所以通往其私人空间的门此时是开着的。服务员拿来了咖啡,每个细节都很到位。那么他现在就该问:'我还可以为您做点什么吗?'

  客户会有两种反应:'是的,还有,'或'不.没有了。”根据客户的不同回答,门可能继续开着或重新被关上。如果是后者.服务员要有礼貌地向客户道谢,然后离开。

  这是最后一条原则:'结束'服务。很多情况下,服务员都是冷冰冰地、毫无人情味地丢下一句'再见'或'好的',或者什么也不说就走了。

  结束服务和开始服务同样重要,是最后一笔,要画上圆满的句号。

  巩固:毎日自省

  服务的准备工作就好像画画:着色越浓越厚,就越不容易裡色。尽管如此.时间长了, 员工的'画'也会磨损--方面是日复一日地和客户打交道,另一方面是管理需求,还有工作以外来自于生活的压力。即使生性最友善的员工也经不起这种折腾,所以要对画的表面进行打

  磨抛光——最好是每天进行。奇怪的是,一项工作的技术方面实际上会使问题变得更加严重.它可以像一粒沙,日复一日、一点一点地磨去'卓越服务'这幅画的光泽。为什么?因为专业的服务人员每天都要从事技术方面的工作。假如某人是达美航空公司的客給服务员或布鲁明戴尔百货公司的零售店员,他每天千的都有技术方面的工作,检查客人的进出、处理交易、扫描检查物品、信用卡支付,天天如此。最后他会做得非常非常熟练。 但是,这只是他在公司所能发挥的作用的一部分:什么可以支撑他继续发挥这样的作用,为他人提供周到的服务——‘遍又一遍’不知疲倦.,用几乎一成不变的方式?如果公司想保持较高的服务水平.就要想办法不断地探讨服务的理念,让每个人一从一线员工到高层主管一都参与进来:有一个办法可以让你做到这一点,每日站立会议。

  我们知道每个行业和每个公司有各自不同的文化。我们也绝不会死搬教条地非要你把我们的'每日站立会议'制度应用于每个企业。但是’在我们工作过和提出过建议的公司,自从实行了这种做法,都发生了巨大的变化。关键是要在每天的同一时间将全公司员工分成若千小组集合起来同时召开站立会议。就服务某方面的问题展开讨论(例如,服务指导原则中的某个原则,并以对某个客户的服务为例)。通过让大家站着开会来证明你主张开短会、抓重点的工作作风,假设参会人员中没有人有残疾.这种场合对他来说可能会有所不便。这种服务程序是受到了传统礼仪的启发,但已经发生了 180度逆转。 过去服务业的传统是员工签到,并利用这个机会通报每天的特别事项和其他曰常情况。不同的是,在当今世界,卓越的服务所面临的挑战并不在于这些服务的基本功,以及与技巧和细节相关的新理念。(把那些放到你的维基网上。)目前的挑战是即使你的情况介绍做得再好,枯燥乏味的曰常工作也一定会使人们只追求业务的精通,而忽略更高层次的追求,即实现公司的目标。

  每日站立会议就是一个很好的机会,让你的公司把注意力集中在最重要的目标上,让所有的员工齐心协力去实现这个目标。开个站立会议只需几分钟,但它产生的效果却非常重要。

  根据你公司的规模试着做一下。要想给你的客户带来一次特殊的体验,没有比公司上下一条心更有效的方法了——没有比每一天、每天一次更好的时间来集结你的队伍了 。

  


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