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艾陆“完美服务”论坛盛大举办
2012-08-10

艾陆“完美服务”论坛盛大举办

2012年8月10日,艾陆咨询服务性行业大型论坛:《完美服务——成为胜出者的条件》在上海市人才大厦会议室圆满举行。艾陆特邀日本高端服务专家,曾任香港三越百货公司总经理的萩野纯司先生,以及麦当劳汉堡大学教授孙莹女士主持论坛

萩野先生在日本三越百货工作37年,其中有11年担任三越百货香港地区的总经理。而来自麦当劳汉堡大学的孙莹女士曾担任麦当劳中国东北市场的研修经理和北部地区的人力资源经历,具有丰富的服务管理的研修经验。两位业内专家深度剖析如何以可复制的模式打造高品质服务,以达到致胜市场之目的。

来自雅诗兰黛(上海)商贸有限公司、屈臣氏、雅马哈乐器音响(中国)投资有限公司、沃尔玛、世纪联华、上海克莉丝汀食品有限公司、恒源祥等等40家知名企业的75 位企业管理者参与论坛。

一、 论坛目的

中国经济飞速成长,消费者特别是年轻一代的消费需求不断细化和多元化,仅仅依靠产品上的优势已经无法让一个企业完美胜出了。我们的目的是探讨以下话题:

  • 什么样的服务是可以吸引消费者的真正“完美服务”?

  • 如何打造企业自己的“完美服务”,成为市场拼杀中的胜利者?

  • 如何培养基层人才梯队,以保证可以持续问题提供高品质服务?

  • 服务人才管理的关键点在哪里?

二、 论坛内容

1. 基调演讲:萩野纯司 先生《“完美服务”的企业战略实施》

  • “完美服务”的含义

  • 三越如何在香港胜出

  • 员工培养的战略意义与实施方式

  • 如何转化完美服务为竞争力

2. 特别演讲:孙莹 女士《如何做到不间断的人才输出》

  • 汉堡大学和人才培养

  • 服务在中国市场的角色

  • 麦当劳经验分享

3. 圆桌讨论:如何打造“完美服务”,在中国市场胜出?

4. 专家答疑

三、 活动现场

艾陆株式会社董事长落合先生致辞

艾陆咨询副总经理陈振先生主持论坛

萩野纯司先生 从三越百货在香港的成功案例,讲述“完美服务”的企业战略实施

萩野先生虽然是日语演讲,但是借助现场翻译以及演讲内容本身的深度,获得了嘉宾的认同与关注

汉堡大学教授孙莹女士 生动解析服务在中国市场的角色。

孙女士以丰富材料与嘉宾各位分享人才培养方面的经验。

中日高端服务专家观众和现场零距离进行问题答疑

来宾积极互动

四、 学员感言(信息来源:来自调查问卷)

ü 本次活动的主题和内容非常好,从互动环节收益良多。

ü 活动形式很好,希望在以后类似的论坛中与专家有更多的交流机会

ü 本次活动很专业,特别是麦当劳的孙教授所讲的内容借鉴性很强。

ü 活动专业性非常强!

ü 活动很好。希望未来能有更多国外嘉宾演讲。

ü 交流过程很好,可以与专家和其他来宾分享经验,了解大家的思路。

五、最困扰企业的因素(信息来源:问卷调查)

*重要性由高到低

l 基层员工认识不到提升服务的必要性

l 基层员工不理解公司行为规范

l 基层领导者辅导下属太少

l 基层团队领导者缺乏领导技能

l 团队凝聚力弱

l 中层骨干人员缺乏战略思维,无法从大局利益出发来思考

l 基层员工工作技能不高

六、专家答疑精选

1. 刚进入中国市场的小企业如何利用有限的资源来打造企业文化?

r 孙 女士:1955年第一家麦当劳进入中国,1961年才成立汉堡大学。麦当劳进入中国市场的初期所拥有的资源也十分有限。因此首先要建立标准化流程,并明确对员工的期望。其次,针对标准化流程的贯彻执行,进行监督执行。例如在麦当劳,每家餐厅都配有训练经理,根据训练检查表,严格执行训练计划和追踪。第三,寻找员工的快乐之源,努力为员工争取研修资源。

2. 麦当劳来自美国,其服务具有许多快乐且充满活力的美式快餐文化元素。而三越百货公司则具有传统日本文化细致周到的服务特色。想问下二位讲师,您们认为中国本土服务文化的特色应该是怎样的呢?

r 孙女士:服务的标志和特色不应该以国籍来区分。而应该是取决于对其品牌文化的正确定位。例如恒源祥的品牌形象是如母亲一般的亲切温暖,因此其服务特色也应该围绕这一品牌形象来打造。

r 萩野先生:三越百货公司作为日企,虽带有日本文化色彩,但是其服务的标准应该是全球通用的,对消费者而言,心目中对于服务的要求和标准不会因为地理位置的不同而发生变化。因此中国本土的企业也应该建立相应的制度体系。即便是三越百货也会发生投诉。但是如何处理投诉,满足顾客的需求,这需要相应的制度体系的支持。为了打造中国本土的完美服务,我的建议是除了加强员工的研修和体系的完善,还应当从每一次客户的不满中寻找原因,从意识上去找出企业的不足之处并加以完善。

3. 企业遇到业绩下降和成本减少的问题时,第一个想要削减的就是员工的研修成本。相信这是每一家企业的研修部门都要面对的一个现实问题。我想请教一下萩野先生对中国的企业家和HR们有些怎样的建议?我们应当如何去说服老板扩大对于员工培养这一方面的资金投入?

r 萩野先生:确实了,为了不遗余力地贯彻三越百货的完美服务理念,在三越百货对员工培养方面的投入成本相当大。其实除了投入成本,完善研修机制,还有不花成本的研修操作方式。比如在香港三越百货的高层会不定期地带领员工参观同行竞争企业,参观后员工书写报告。这是一种很好的增强员工的危机意识的方式。而在申请预算的时候,希望各位HR要清楚:提高服务质是不可追求短期效应的,而是应当作为长期战略来发展。

4. 日企在中国如何通过研修将服务意识植入到员工中去?

r 萩野先生:研修不可缺,但是确实是无法达到100%的效果。服务意识来自于平日里的监督和指导以及自我认识方面的提高。而体制系统的贯彻实施是可以使员工将服务意识通过养成习惯来保持,并营造氛围,从而真正在员工身上扎根。有效的措施还是在于对员工的培养和日常服务习惯和意识的研修上。这必须要有相应的机制来对应。就比如三越百货要求要用笑脸迎接客户。但是笑容还分为发自内心的笑容和皮笑肉不笑的假笑。其区别就来自于服务意识和相应的机制支持。此外团队的氛围也很重要。

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