新闻报道
卓越客户体验之道——将心注入
2013-07-04

2012年9月19日,艾陆咨询服务提升系列论坛之《卓越客户体验之道——将心注入》在上海市人才大厦2312研修室顺利举办。本次活动作为艾陆8月10日《完美服务》论坛的延伸,立意于客户体验提升。星巴克中国学习与发展总监陈勇先生进行了题为《卓越客户体验之道——将心注入》的主题演讲,并与来宾分享经验。

此次活动共吸引了来自卜蜂莲花上海管理有限公司、Watsons 屈臣氏、交通银行信用卡中心、上海博报堂广告有限公司等25家知名企业约40位企业管理者参加。

- 论坛目的

在当下竞争激烈,产品高度同质化的背景下,企业销售的不仅仅是产品,而是“客户体验”。论坛通过对业内标杆企业成功经验的了解、学习,促进服务业精英人士的交流,共同探讨:如何使客户从每个员工哪里都获得优秀的服务,拥有良好的客户体验?

- 论坛内容

·主题:星巴克的卓越客户体验之道——将心注入

对于星巴克人来讲,企业成功和业务持续增长的唯一途径,就是把每一杯咖啡、每一个顾客、每一个咖啡师的每一次服务这些基本元素视为公司未来成功的基石,让客户感到备受重视、得到尊重和感激。正是这种对客户的重视,促使星巴克以客户体验为导向,重新整合经营资源,改变经营方式,完成了星巴克在北美的重新崛起,实现了其在市场的飞速成长。那么星巴克是如何做到的呢?

·演讲嘉宾:星巴克中国学习与发展总监陈勇

·演讲纲要

      1. -星巴克的服务与品牌

      2. -卓越客户体验的打造

      3. -星巴克经验分享

      4. -卓越客户体验营造中面临的关键问题与解决方案

- 活动现场

艾陆副总经理陈振先生致辞

星巴克的文化:一切会议由一杯咖啡开始。

陈老师特地带来星巴克的新品碧螺春,以一杯清茶开启交流论坛。

学员们认真投入

互动交流

四、学员感言(信息来源:来自调查问卷)

· 通过本次活动,对服务业产生了新的认识。

·活动形式非常不错,希望还能听到更多不同嘉宾的故事见解!

·活动提供了很不错的分享,也希望以后也能多多听取优秀企业的相关分享

·期待举办行业交流,有更多业内信息可以分享与学习。

五、最困扰企业的因素(信息来源:问卷调查)

*重要性由高到低

·基层员工认识不到提升服务的必要性

·基层领导者辅导下属太少

·团队凝聚力弱

·中层骨干人员缺乏战略思维,无法从大局利益出发来思考

·基层员工不理解公司行为规范

·中层骨干人员未能良好传达公司理念

·基层员工工作技能不高

·战略高层未能足够重视公司理念传递

·战略高层未能足够重视人才梯队建设

·基层团队领导者缺乏领导技能

六、未来期待的论坛主题(信息来源:问卷调查)

·如何在快速发展中确保体系的原定成效

·如何保留核心人员,如何提高团队素养

·如何打造公司整体的战略规划

·门店服务的评价体系交流

·服务流程和连锁店经营

·公司政策的贯彻

·数据分析与挖掘

·营销技巧

·精细管理

·愉悦客户

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