卓越服务理念与工具
  •   服务业在研修员工时往往需要权衡最重要的两个优先事项:  -为每一位客户提供预期式的眼务  -与客户保持一定的安全蹈离。(尊重客户的个人隐私-.不要像瓷器店里的蛮牛,乱冲乱撞,把事情搞碰了。)  这两者之间的平衡很难量化:要把握好它需要时间和经验。但是一旦你掌握了两者之间的平衡.就能牢间地建立并大大地...[详细]

  •    服务出现问题在所难免。一场风暴使你错过了船运的最后期限,无法按时给客户发货;服务员把茶碟掉在了客人的膝盖上;电脑突然死机。服务出现问题会让人心里不舒服,需要通过研修来解决。但是你会发现,在最糟糕的时候也暗藏着某种机会:把客户拉近的机会。    服务出现纰漏,或客户遇到其他问题时,...[详细]

  • 所有企业都希望成为行业的领导者。那么你就必须理解,对于你所处的行业来讲,“世界级”意味着什么呢?一说起丽丝卡尔顿(Ritz-Carlton)、蒂芙尼(Tiffany’s)、梅赛德斯-奔驰(Mercades-Benz)这些星光熠熠的奢侈品牌,你就容易理解什么是“世界级”了。但小规模企业也能达到世界级吗?比如一家工厂,这种经营活动能达到...[详细]

  • 如何提供卓越的、能够建立客户忠诚度的服务?首先,我们必须满足客户更基本的愿望,也就是让客户满意。满意的客户是什么样的呢?她觉得你的公司提供了合理的解决方案,并且服务周到,如果问起来,她会为你说好话。但尽管她觉得你的公司不错,但她还没成为你的品牌的忠实拥护者,而且,不像真正的忠实客户,她还有可能被别人...[详细]

  •   20世纪80年代初,斯堪的纳维亚航空公司(SAS)的首席执行官简·卡尔森提出了“关键时刻”这一全新的服务理念。什么是“关键时刻”?对此,卡尔森是这样解释的,“我们 1000万个顾客中的每个人都与大约5名斯堪的纳维亚航空公司的员工接触,每次接触平均持续15秒钟。这样,斯堪的纳维亚航空公司的形象每年在我们顾客的脑...[详细]

  •   任何服务,都由“人”来提供。员工所掌握的服务知识、服务技能、服务心态直接决定客户对公司的感受。  在当今人员流动率高的经济背景下,如何能保证企业服务团队的整体水准?  我们认为,需要建立符合企业文化、企业经营需求的人才培养体系,才能保证有源源不断,符合要求,能够引领企业走向卓越的员工出现。  每...[详细]